”Mikään ei ole mukavampaa, kuin miellyttävä ja ripeä kauppakokemus.” Näin totesi yksi testiasiakas. Ruokakaupassa asiakkaita pyritään auttamaan erilaisten opasteiden ja loogisen tuotesijoittelun avulla.
Järjestimme asiakaskokemustutkimuksen yhteistyössä Osuuskauppa Suur-Savon kanssa Sale Nuijamiehessä. Testiasiakkaita oli neljä, joista jokaiselle laadittiin ostoslista myymälästä kerättäväksi. He laittoivat silmilleen puettavan silmänliikekameran, joka tallensi tilanteesta katsepolun ja sen, mitä testiasiakkaat ajattelivat ääneen.
Kehitettävää opasteissa ja tuotesijoittelussa
Yleisesti ottaen testiasiakkaat suoriutuivat tehtävistään hyvin. Yhtä lukuun ottamatta kaikki löysivät ostoslistoilla olleet tuotteet. Silmänliikeseurannan avulla löytyi kuitenkin selkeitä kehityskohteita erityisesti opasteiden osalta. Käytännössä jokainen testiasiakas kohdisti katseensa aina ensin yläopasteisiin, mutta joissakin tapauksissa opasteista ei löytynyt etsittyä tuoteryhmää tai intuitio johdatti väärälle hyllylle.
Leivonta-aineet oli myymälässä sijoitettu samaan hyllyyn mausteiden kanssa. Hyllyn yllä olevissa opasteissa tästä ei kuitenkaan ollut mainintaa, joten testiasiakkailla oli haasteita löytää leivonta-aineita, kuten leivinjauhetta ja kuivahiivaa. Opasteista puuttui myös maininta ruokaöljyistä. Lisäksi tuorehiivan löytämisessä oli haasteita. Tämä tuntuu olevan yleinen ongelma, joten hyllypaikka olisi syytä merkitä selkeästi.
– Koin saadut kehitystoimenpide-ehdotukset erittäin hyödyllisiksi, sillä ne olivat konkreettisia toimenpiteitä ja meidän on helppo toteuttaa ne myymälässä. Toimenpiteiden myötä voimme parantaa tuotteiden löydettävyyttä ja näin ollen parantaa asiakaskokemusta, toteaa Sale Nuijamiehen myymäläpäällikkö Katariina Koponen.
Esitettyihin havaintoihin ja kehitystoimenpide-ehdotuksiin suhtauduttiin vakavasti ja toimenpiteisiin on osin jo ryhdytty.
– Tutkimuksessa havaittiin, että muutaman tuotteen kohdalla puuttui opastekyltit. Hankimme ja asennamme kyseisille tuotteille opastekyltit. Tutkimuksessa ilmeni myös eräs tuotepuute, jonka olemme korjanneet ja ottaneet tuotteen valikoimiimme, Koponen kertoo.
Sovellusmahdollisuudet kaupan alalla
Koponen näkee, että tämänkaltaisesta testauksesta on merkittävää hyötyä kaupan alalla.
– Kuten meidän tapauksessamme, palvelun avulla voidaan parantaa tuotteiden saatavuutta ja se auttaa havaitsemaan vaikeasti löydettävät tuotteet. Näkisin, että palvelua voitaisiin käyttää myös tuotesijoittelun tukena esimerkiksi suunnitellessa hyllykarttoja tai tehdessä esillepanoja, hän pohtii.
Silmänliikekameroita on mahdollista hyödyntää Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun käyttäjä- ja asiakaskokemuksen testauspalvelussa, uXlabissa. Laitteistomme mahdollistaa digitaalisten käyttöliittymien lisäksi myös fyysisten käyttöliittymien ja esimerkiksi ympäristön käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen tutkimisen.