Verkossa kaikki asiakkaan toiminta jättää jälkiä ja näitä asiakkaan sormenjälkiä yritys voi seurata ja hyödyntää päästäkseen syvemmälle asiakkaan elämään. Asiakastietoa voi kerätä esimerkiksi verkkosivuilta. Näin saadaan tietää, kuinka kauan asiakkaat viipyvät sivustolla, mitä he tekevät, mitä tietoa etsivät ja mitä ostavat. Yritys voi myös seurata asiakkaidensa keskusteluja sosiaalisessa mediassa ja sitä, mitä he sanovat tuotteista ja palveluista.
Sähköpostikampanjoiden avulla yritys voi saada tietoa asiakkaiden kiinnostuksen kohteista esimerkiksi testaamalla uusien tuotteiden ja palvelujen menekkiä ensin sähköpostimarkkinoinnilla. Asiakastyytyväisyyskyselyt voidaan tehdä nykyään vaivattomasti verkkokyselyinä. Asiakastiedon analysointia helpottavat erilaiset data-analyysityökalut, joita verkkotyökaluissa on mukana. Myös tekoäly voi auttaa nopeiden analyysien teossa. Syventynyttä asiakasymmärrystä yritys voi käyttää asiakaskokemuksen tai asiakaspalvelun parantamiseen esimerkiksi personoituja palveluja tarjoamalla (tuotesuositukset, kohdennetut markkinointiviestit jne.).
Yritysten asiakasymmärryksen tuntemus Digiportaiden osaamiskartoitusten valossa
Digiportaat – Asiakaslähtöisempää digitaalista liiketoimintaa -hankkeen tärkeimpänä tavoitteena on parantaa eteläsavolaisten yritysten kykyä hyödyntää digitaalisuutta asiakaslähtöisemmän liiketoiminnan kehittämisessä ja kasvattamisessa. Hankkeessa pk-yrittäjiä tuetaan kehittämään osaamistaan koulutusten, työpajojen, digineuvonnan, Verkkokaupan kasvupolut -valmennusohjelmien sekä itseopiskelumateriaalien avulla. Hankkeessa kartoitetaan eteläsavolaisten pk-yritysten digiosaamista ja koulutustarpeita osaamiskartoituskyselyillä. Osaamiskartoitus on portti hankkeen muihin palveluihin: kartoituksen avulla yritykselle voidaan tarjota juuri niitä koulutuksia, jotka vastaavat sen tarpeita.
Digiportaiden osaamiskartoituksessa on kaksi osiota. Ensimmäisessä osiossa vastaajaa pyydetään arvioimaan yrityksen digitaalista liiketoimintaa kuudella osa-alueella (Osaaminen ja resurssit, Mittarit, Toiminta, Prosessit, Työkalut, Digistrategiat). Toisessa osiossa kootaan tarkempaa tietoa yritysten koulutustarpeista. Osaamiskartoituskysely on toteutettu Xamkissa kehitetyllä Hyviö-työkalulla. Hyviöön oli toukokuun 2024 loppuun mennessä saatu vastaukset 77 yritykseltä.
Osaamiskartoituskyselyn vastaajat arvioivat yrityksensä digiliiketoiminnan tason varsin matalaksi. Asteikko on 7-portainen, mutta vain kolmen osion (Osaaminen ja resurssit, Toiminta, Prosessit) keskiarvot ylsivät kolmeen tai sen yli. Alla olevassa kuvassa on esitetty koulutustarvealueet keskiarvon mukaan järjestettyinä. Keskiarvo kertoo vastaajien koulutustarpeiden yleisyydestä kullakin osa-alueella. Eniten koulutustarvemainintoja oli osa-alueella Digitaalinen mainonta ja markkinointi. Vastaajia, joilla ei ollut yhtään mainintaa koulutustarpeista kyseisellä alueella, oli eniten Datan hallinta, analysointi ja hyödyntäminen (27 %) sekä Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu (23 %) -osa-alueilla.
Mitä voimme päätellä?
Tätä kirjoitettaessa elokuussa 2024 olemme noin hankkeen puolivälissä. Osaamiskartoitus on Digiportaat – Asiakaslähtöisempää digitaalista liiketoimintaa -hankkeessa tarkoitus tehdä 180 yritykselle, joten 77 vastauksen pohjalta voidaan tehdä vain varovaisia päätelmiä. Asiakasymmärrys ja asiakaspalvelu ‑osion sijoittumisesta yritysten tunnistamien koulutustarpeiden joukossa miltei viimeiseksi voi päätellä, että digiliiketoiminnan tarjoamia mahdollisuuksia parantaa asiakasymmärrystä ja asiakaspalvelua ei ole ehkä eteläsavolaisissa pienissä yrityksissä vielä täysin ymmärretty. Tarve asiakasymmärrysosaamisen kehittämiseen näkyy kuitenkin selkeästi osaamiskartoituksen Digiliiketoiminta-osuudessa, erityisesti sen Mittarit-osiossa, jossa oli kysymyksiä muun muassa asiakaspalautteesta ja verkkosivuston asiakaskokemuksesta.
Kuten aiemmin mainittiin, osaamiskartoitukseen vastanneet yritykset arvioivat digiliiketoimintansa tason matalaksi. Syitä tähän voi olla monia: kysymykset ovat ehkä olleet liian haasteellisia tai arvio yritysten lähtötasosta on hanketoimijoilla ollut liian optimistinen. Toisaalta Digiportaiden tavoitteena on ollut tavoittaa laajasti eteläsavolaisia pieniä yrityksiä ja parantaa niiden digivalmiuksia. Näyttää siltä, että matalan lähtötason yrityksiä on Etelä-Savossa vielä paljon ja juuri näitä yrityksiä on tavoitettu toimintaan erittäin hyvin. Työtä siis riittää. Ja aivan erityisesti töitä riittää yritysten asiakasymmärryksen kehittämisessä digitaalisuuden keinoin.