Vasta tietoverkot ja niistä tunnetuimpana Internet muuttivat työn tekemisen prosesseja syvällisemmin. Tietotekniikan ja tietoverkkojen kehitys johti jatkuessaan ubiikkiyhteiskuntaan, eli tilanteeseen, jossa tietotekniikka ja tietoverkot ovat jatkuvasti läsnä arjessamme. Tämän kehityskaaren luonnollinen seuraus on, että tietotekniikan hyödyntäminen on tullut osaksi myös erilaisten yhteiskunnan palveluiden käyttöä.
Yhteiskunnan palveluita kehitettäessä on tärkeää, että palveluita voivat käyttää kaikki, ikään, varallisuuteen, koulutukseen tai vastaaviin katsomatta. Palvelua, joka ottaa erityisryhmien erityistarpeet huomioon sanotaan saavutettavaksi. Kirjaston saavutettavuutta lisää esimerkiksi pyörätuoliramppi. Digitaalisen palvelun saavutettavuutta lisää esimerkiksi mahdollisuus kasvattaa tekstiä kokoa tai käyttää tekstinlukuohjelmaa osana digitaalisen palvelun käyttöä.
Asiakkaan huomioimisen eri tasot
Digitalisaatio on tuonut palveluiden kehittämiseen runsaasti uusia mahdollisuuksia. Palveluita voi entistä helpommin käyttää esimerkiksi liikuntarajoitteinen tai sosiaalisten tilanteiden pelosta kärsivä. Samaan aikaan digitaalisuuden jatkuva kehitys myös muuttaa eriarvoistumisen ja syrjäytymisen mekanismeja.
Siinä missä saavutettavuudella usein viitataan palvelun tekniseen käyttömahdollisuuteen, inklusiivisuus tarkastelee käyttäjäryhmien tarpeita ja todellisuutta kokonaisvaltaisemmin. Siinä voidaan tarkastella esimerkiksi pääsyä tietotekniikan äärelle ylipäätään tai empatian huomioimista palveluiden suunnittelussa.
Kun palveluiden suunnittelussa ei pelkästään oteta erityisryhmien tarpeita ja ominaisuuksia huomioon, vaan otetaan heidät mukaan osaksi palveluiden suunnittelua ja kehittämistä, puhutaan osallisuudesta. Saavutettavuus, inklusiivisuus ja osallisuus voidaankin kaikki nähdä asiakaslähtöisen palvelumuotoiluprosessin tasoina. Saavutettavuus on alin tavoiteltava taso, sitten kehittämisen empatian kasvaessa siirrytään inklusiivisuuden tasolle, ja kaikkein eniten asiakasta huomioiva taso on osallistava palvelukehitys.
Digipalveluiden inklusiivisuuden nykytilanne
Koronapandemian aiheuttamat katkokset ja häiriöt henkilökohtaisen palvelun saannissa korostivat sitä, että useimpien palveluiden siirryttyä lähes kokonaan digitaalisiksi, digitaalisten palveluiden käyttöön heikosti varustautuneet ovat jo syrjäytyneet joistakin julkisista palveluista kokonaan (Seifert & al., 2021).
Yleensä ajatellaan, että vanhukset ovat se ryhmä, jolla on tällaiset heikot digitaaliset valmiudet. Ikä on yksi digiteknologioista syrjäytymistä lisäävä riskitekijä, mutta paljon muitakin riskitekijöitä digitaaliseen syrjäytymiseen on tunnistettu. Tällaisia muita riskitekijöitä ovat esimerkiksi heikko luku- ja kirjoitustaito, matala koulutustaso, taloudellinen riippuvuus sosiaalisista palveluista, muistisairaudet ja muut toimintakyvyn rajoitteet tai psyykkinen kuormitus (Anttila & Hämäläinen, 2019).
Digitaalisten palveluiden saavutettavuutta on pyritty parantamaan säätämällä EU:n alueella niin sanottu saavutettavuusdirektiivi. Se pohjautuu melko pitkälle Web Contents Accessibility Guidelines (WCAG) –suosituksen versioon 2.1. WCAG taas määrittelee huomattavasti tarkemmin web-sisältöjen saavutettavuusvaatimuksia kuin puhtaasti mobiilisovelluksena toteutettujen palveluiden saavutettavuusvaatimuksia (Kauriola, 2021).
Mobiilisovellusten tekninen tuottaminen on siinä kehityskaaren vaiheessa, jossa natiivien puhelinsovellusten ja puhtaasti tietokoneen selaimelle tarkoitettujen web-sovellusten rinnalle ja osin tilalle on tullut näiden molempien parhaita puolia yhdisteleviä mobiilisovelluksen ja web-sovelluksen välimuotoja, joita kutsutaan tällä hetkellä nimellä progressive web applications eli pwa (Tandel & Jamadar, 2018).
Tämä mobiilisovellusten kehitysvaiheen murrostila yhdistettynä koronapandemian aiheuttamaan henkilökohtaisen palveluntarjoamisen katkoksiin on luonut ennennäkemättömän aallon digitaalisten palveluiden tarjonnasta syrjään jääneitä ihmisryhmiä. Ohjelmistokehitys on lähes pahamaineinen siitä, ettei monimutkaista ohjelmistoprojektia voi kiihdyttää lisäämällä siihen resursseja. Laajat ohjelmistoprojektit ratkovat usein niin viheliäisiä ongelmia, että työvoiman lisääminen projektille jopa viivyttää projektin valmistumista (Brooks, 1974).
Siksi tarvitaan aikaisempaakin tehokkaampaa eri alojen yhteistyötä ja kokonaisvaltaista näkemystä digipalveluiden kehittämisestä. Asiakaslähtöisen palvelumuotoilun ja osallistavan teknisen kehitystyön lisäksi tarvitaan myös poliittista, taloudellista, sosiaalista, psykologista ja antropologista osaamista.