Ensihoidon kiireelliset A ja B luokan tehtävät on tuotettava nopeimmin ja parhaiten tilanteeseen sopivalla menetelmällä, mutta kuinka loput noin 70 % ensihoidon tehtävistä hoidetaan?
Ensihoidon asiakasmäärät nousevat jatkuvasti, ja trendin tasaantumista tuskin tulevaisuudessa nähdään. Ratkaisuna tarjotaan usein lisäresursointia, jonka teho kuitenkin jää hyvin heikoksi, lisäten vain resurssien ja kulujen määrää ilman laadun paranemista tai järjestelmän kehittymistä.
Jos asiakas saisi päättää, millaista palvelu olisi?
Ensihoitopalvelut järjestetään suurelta osin järjestelmän intresseihin perustuen, ja asiakkaan näkökulma jää liian pienelle huomiolle suunnittelussa. Pahimmassa tilanteessa palveluntuottaja kuvittelee ymmärtävänsä asiakkaan tarpeet, jotka kuitenkin hyvin todennäköisesti poikkeavat paljonkin arviosta.
Ensihoidon palvelurakenteet tarvitsevat muutoksia. Ymmärtämällä loppuasiakkaan tarpeita nykyistä tarkemmin, voidaan aikaansaada ketteriä palveluja, jotka ratkaisevat asiakkaan vallitsevan ongelmakokonaisuuden.
Keitä ensihoidon asiakkaat oikeasti ovat?
Palveluiden tuottaminen jakautuu pinnallisen asiakastiedon vuoksi heikosti, ja lopputulos ei useinkaan ole potilaan ja terveydenhuoltojärjestelmän kannalta paras mahdollinen.
Ensihoitopalvelun asiakkaaksi voi päätyä meistä kuka tahansa. Tämän vuoksi takia tarkkaa kaikkien asiakkaiden ongelmat kaikilta osin huomioivaa järjestelmää, ei ole mahdollista rakentaa. Asiakkaiden tarpeista löytyy kuitenkin runsaasti samankaltaisuuksia, joiden avulla palvelua voidaan kehittää ja kohdentaa nykyistä tehokkaammin.
Voiko ensihoitoa muotoilla?
Suunnittelumalli jossa palveluiden tuottaja kuvittelee tunnistavansa asiakkaan tarpeet, ja kykenevänsä itsenäisesti luomaan mallit joilla haasteisiin kyetään hyvin vastaamaan, on auttamatta vanhentunut.
Palvelumuotoilu eli Service Design (ks. kuvio 1) on menettelytapa, jolla osallistetaan suunniteltavaan palveluun liittyvät osapuolet ja parhaat mahdolliset asiantuntijat yhteiskehittämään toimintoja. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat erinomaisesti pirstaleisten prosessien suunnitteluun, koska siinä suuret kokonaisuudet jaetaan pieniksi paremmin hallittavammiksi osiksi. Kehittämisen jälkeen osat yhdistetään takaisin toimivaksi kokonaisuudeksi. Muotoiluprosessille on myös tyypillistä, että sen edetessä voidaan palata takaisin kehittämään toimimatonta kohtaa vielä paremmaksi.