Entistä useammin asiakkaat tutkivat yrityksen tietoja verkossa ja toivovat löytävänsä sähköisen kanavan, jolla lähestyä yrittäjää. Näin he pystyvät miettimään kysymyksiään ja kommenttejaan rauhassa ja lähettämään viestin, kun heille parhaiten sopii. Jotkut fiksut ajattelevat jopa, että näin yrittäjä pääsee vastaamaan tälle parhaiten soveltuvana aikana. Aika moni kuitenkin toivoo yrittäjän istuvan ”langan toisessa päässä” sormet syyhyten odottamassa, että pääsee vastaamaan asiakkaalle ja tekemään kauppoja. Voitte arvata asiakkaan pettymyksen, jos mitään ei kuulu tuntiin, vuorokauteen, viikkoon… Aika nopeasti asiakas etsii toisen vaihtoehdon, josta vastauksen saa nopeammin.
Saako asiakas olla tyhmä?
Aika monet matkailualan yritykset, jotka ovat sisäistäneet sähköpostin merkityksen myynnissä, seuraavat sitä suhteellisen säännöllisesti. Mutta sitten on valitettavasti kategoria yrityksiä, joilla ei ole edes sähköpostisosoitetta tai sitä ei ainakaan julkisesti jaeta. Kuitenkin yhteystietojen – ja mielellään siis digitaalisten yhteydenottovälinetietojen – jakaminen verkossa on osa nykypäivän kilpailukykyistä liiketoimintaa ja jopa vastuullista viestintää. Ensimmäinen haaste on siis löydettävien yhteystietojen puute.
Toinen haaste on se, tarkistetaanko meilejä päivittäin. Mitä harvemmin meilejä tarkistetaan, sitä helpommin annetaan asiakkaalle mahdollisuus vaihtaa toiseen yritykseen. Aina välillä törmää siihenkin, että lähetetty viesti tulee bumerangina takaisin kera virheilmoituksen, jossa kerrotaan vastaanottajan sähköpostilaatikon olevan täynnä.
Eivätkö juuri tyhmät kysymykset mahdollista sen, että yritys voi paremmin kertoa tuotteistaan ja samalla sitouttaa asiakasta?
Kolmantena tulee sitten vastaamistapa. Asiakas voi toki olla tyhmä, kun ei ymmärrä katsoa verkkosivuilta tai ei ymmärrä, että jotain tietoa ei voi antaa. Mutta eikö asiakas saakin olla tyhmä? Eivätkö juuri tyhmät kysymykset mahdollista sen, että yritys voi paremmin kertoa tuotteistaan ja samalla sitouttaa asiakasta lisämyynnin kera sen sijaan, että tylysti kehotetaan katsomaan nettisivuja tai koulutetaan asiakasta alentuvasti tyyliin ”Kuule, ei tällä alalla kukaan muukaan tällaisia tietoja kerro julkisesti…”. Voisihan sitä vaikka kysyä, mitä asiakkaalla oli mielessään ja antaa siihen jonkin soveltuvan, suuntaa-antavan vastauksen.
Meileistä chattiin ja someen
Maailma on muuttunut siitä, kun Tom kosiskeli Megiä valkokankaalla 20 vuotta sitten. Viestinnän tahti on kiihtynyt ja myös kanavat muuttuneet. Isot yritykset tarjoavat nykyään chat-palvelua, jossa asiakas voi saada vastauksen kysymyksiinsä välittömästi. Koska tämä kuitenkin vaatii henkilöstöresurssia, ei pienen yrityksen tarvitse siihen ensi sijassa lähteä.
Sosiaalinen media on aika monelle yritykselle välttämättömyys, jossa tulisi vähintään päivittäin seurata tilannetta ja vastata kysymyksiin. Moni yritys tekee edelleen niin, että blokkaa asiakkailta kaikki mahdollisuudet viestittää yrityksen somekanavissa, koska sieltä voi tulla negatiivista palautetta. Tätä en kuitenkaan suosittelisi. Jos aiemmin totesin, että tyhmät kysymykset ovat mahdollisuus sitouttamiseen, niin negatiivinen palaute on mahdollisuus osoittaa, että asiakkaista välitetään ja heidän palautteensa otetaan vakavasti. Toki täälläkin nopeus ja vastaustapa ovat oleellisia.
Moni kakku päältä kaunis
Moni ravintola, leipomo, tapahtuma tai matkailualan yritys on yleensä jo sisäistänyt, että hyvät ja kohtuullisen informatiiviset nettisivut tuovat asiakkaita. Kuorrutus näyttää siis hyvältä ja saa kiinnostumaan. Mutta kun tulee aika kuopaista syvemmälle ja kysyä tarkentavia kysymyksiä, tulee vielä nykypäivänäkin usein se kuuluisa ”silkko” vastaan eli ulkokuori ei vastaa sisustaan.
Muista, että asiakas on asiakas – siellä netissäkin – ja useimmat heistä etsivät yrityskumppania, johon sitoutua!
Pienillä elementeillä tämäkin korjaantuu eikä vaadi suuria resursseja. Muista siis laittaa sähköinen yhteydenottokanavasi esille asiakkaiden löydettäväksi. Muista seurata sitä säännöllisesti ja vastata yhteydenottoihin asiallisesti! Ja muista, että asiakas on asiakas – siellä netissäkin – ja useimmat heistä etsivät yrityskumppania, johon sitoutua!