TUTU-hankeen viestintäsuunnitelmaan on kirjattu tavoitteeksi saada jokaisesta hankkeen toimenpiteeseen liittyvästä tapahtumasta osallistujan kirjoittama blogikirjoitus, joka konkretisoisi tilaisuuden antia ja oivalluksia.
Hankkeen ensimmäisinä toimenpiteinä toteutettiin työpajakokonaisuus, jossa palvelumuotoilun keinoin kehitettiin hankkeessa mukana olevien sote-alan yritysten ja yhdistysten omaa toimintaa ja palveluja asiakaslähtöisesti. Kumppaniksi työpajoihin valikoitui palvelumuotoilun asiantuntijan Piia Innanen Palvelumuotoilu Palo Oy:stä.
Neljässä työpajassa työstettiin palveluhaasteita palvelumuotoilun prosessin mukaisesti. Suunnitelman mukaisesti jokaisesta työpajasta tuotettiin blogikirjoitus, mikä kuvasi erinomaisesti sitä, mitä työpajoissa oikeasti tapahtui. Kirjoitukset avasivat antia sekä kirjoittajalle itselleen, meille hanketyöntekijöille, että myös palvelumuotoilun asiantuntijalle. Blogit olivat täynnä oivalluksia.
Osallistujien oivalluksia
Työpajoja edelsi luento, jossa osallistujat perehdytettiin palvelumuotoilun ajatusmalliin. Luennolla oivallettiin, mitä asiakaslähtöisyys on, mutta kuinka haasteellista onkaan nähdä oma palvelunsa asiakkaan silmin.
Osallistujan oivallus: miten huonosti suunniteltu palvelu voi koitua kustannuksiltaan todella suureksi. Miten vähän yritykset ja järjestöt loppujen lopuksi tuntevat toistensa toimintaa ja mahdollisuuksia yhteistyöhön niin, että siitä hyötyy molemmat osapuolet ja tietenkin palveluiden käyttäjät.
Ensimmäisessä työpajassa keskityttiin asiakkaisiin ja kerättiin sisäistä tietoja palveluiden nykytilasta. Osallistujille jaettiin Palon kehittämä palveluiden kehittämiskanvaasi, joka ohjasi päivän toimintaa. Osallistujat arvioivat oman palvelun asiakaskokemuksen nykytilannetta. Päivän aikana ideoitiin myös uusia palvelumahdollisuuksia.
Osallistujan Oivallus: Yllättävän monia reittejä asiakkaat meille löytävät, ja sitäkään en olisi ymmärtänyt ilman tätä välitehtävää! Päivän aikana havahduin miettimään sitä, että on yllättävän vaikea pysähtyä kehittämisen äärelle.
Toisessa työpajassa keskityttiin palvelupolkujen kuvaamiseen, jota pohjustettiin miettimällä uudelleen asiakkaiden tyypittelyä. Asiakasryhmittelyn jälkeen osallistujat valitsivat asiakasryhmän, jonka kuvaamisen kokivat tärkeimmäksi. Tästä asiakasryhmästä luotiin asiakaspersoonakuvaus, joka herätettiin henkiin ryhmän asiakastarinana.
Osallistujan oivallus: Sukellamme omaan työhömme ja pyrimme näkemään asiakkaan silmin. Asiakkaan silmin katsominen saattaa paljastaa meille työstämme jotain sellaista, mitä emme ole aiemmin huomanneet tai tajunneet katsoakaan.
Kolmannessa työpajassa hypättiin ideoimaan uusia palveluratkaisuja kotitehtävänä olleen ”Kuinka me voisimme”-kysymyksen pohjalta. Työpajassa hyödynnettiin yhteisön voimaa ja osallistujat auttoivat myös muita ratkaisemaan omia kehittämishaasteitaan. Työpajassa kokeiltiin erilaisia ideointitekniikoita ja keskusteltiin kokeilemalla kehittämisestä.
Osallistujan oivallus: Pienryhmätyöskentelyssä haettiin ideoita ja ulkopuolisen näkemyksiä erilaisiin kysymyksiin. Ideat ryhmiteltiin ja kappas vaan Meillä kaikilla oli yhtenä näkökulmana ”Kuinka voisimme parantaa näkyvyyttämme?”
Neljännessä työpajassa kerrattiin, mitä oli tehty ja miten se nivoutuu yhteen palvelumuotoiluprosessin kanssa. Työpajan varsinainen aihe oli tuotteistaminen eli palvelun paketointi siten, että asiakkaan on se helppo ostaa ja toisaalta yrittäjän myös tehokasta tuottaa. Työpajassa tutustuttiin toimintamallikanvaasiin, joka toimii yritysten lisäksi myös järjestöille.
Osallistujan oivallus: Asiakasymmärrys on palveluiden elinehto. Kuuntele asiakasta ja tee kuten hän haluaa.
Asiantuntijan oivallus
Työarki sote-alalla on hektistä ja vaikka omaan rooliin kuuluisi kehittäminen, siihen harvoin pystyy keskittymään ja syventymään siten, kuin palvelumuotoilun työpajoissa pystyi.
Päivien aikana asiantuntija ei ehdi kysymään jokaiselta osallistujalta, mitä hän on saanut siitä irti tai mitä muutosta saatiin aikaiseksi. Ihmiset haluavat keskittyä työstämiseen, kun siihen kerrankin on aikaa ja mahdollisuus, se mahdollisuus heille annettiin.
Luin mielenkiinnolla työpajojen jälkeisiä blogeja. Pienetkin asiat olivat jääneet osallistujan mieleen ja avanneet uusia näkökulmia. Oli parasta palautetta, kun blogiteksteistä huomasi, että innostus oli levinnyt ja tuloksia saatu aikaan. Ehdottomasti yksi vuoden 2019 parhaista projekteistani.
Koko palvelumuotoilu –prosessi avataan tarkemmin hankkeen loppujulkaisussa, joka ilmestyy hankkeen päätyttyä.
Blogikirjoitukset ovat luettavissa hankkeen verkkosivuilla www.xamk.fi/TUTU.