Käyttäjäkokemuksella tarkoitetaan tuotteen tai palvelun käyttämiseen liittyvää kokonaisvaltaista elämystä, kattaen tuotteen käyttöliittymän, käytettävyyden sekä muut käytön myötä syntyvät elämykset ja tunteet – heti käyttötilanteessa tai pitkänkin ajan kuluessa.
Arvioitu tuottoaste (ROI, return on investment)
Käyttäjäkokemuksen suunnitteluun ja kehittämiseen sijoittaminen on fiksua etenkin pidemmällä tähtäimellä. Forbesin teknologianeuvoston jäsen Andrew Kucheriavy (2015) kirjoittaa artikkelissaan, että tutkimusten mukaan jokainen käyttäjäkokemukseen investoitu dollari tuottaa keskimäärin sata dollaria. Amazonin käyttäjäkokemusjohtaja Charlie Claxton on ollut hieman varovaisempi arvioidessaan, että investoidun dollarin tuoma tuotto vaihtelee kahden ja sadan dollarin välillä. Eli varovaisemmallakin arviolla vähintään 200 %:n tuottoaste.
Säästät todennäköisesti rahaa ja aikaa
Toinen tärkeä huomio on, että mitä aikaisemmassa vaiheessa käyttäjäkokemukseen panostetaan, sitä edullisempaa se on. Ongelman korjaaminen suunnitteluvaiheessa kustantaa 10 % siitä, mikä saman ongelman korjaamisen kustannus on kehittämisvaiheessa. Julkaisuvaiheen jälkeen korjauskustannus voi olla jo yli 100-kertainen.
Luonnollisesti säästyy myös arvokasta aikaa, kun tuotetta tai palvelua ei tarvitse suunnitella uudelleen.
Luonnollisesti säästyy myös arvokasta aikaa, kun tuotetta tai palvelua ei tarvitse suunnitella uudelleen. Käyttäytymispsykologi Susan Weinschenk (2011) on selvittänyt tutkimuksessaan, että jopa 50 % ohjelmoijien ja kehittäjien työajasta menee uudelleensuunnitteluun, joka voisi olla vältettävissä.
Panostus käyttäjäkokemukseen on myös panostus brändiin
Nykymaailmassa etenkin erilaisten verkkopalveluiden ja sovellusten osalta asiakkaiden odotukset ovat hyvin korkealla laadun suhteen. Esimerkiksi mobiilisovellus, joka ei heti toimikaan, kuten asiakas odottaa, menee hyvin nopeasti roskakoriin ja asiakas on menetetty – hyvin luultavasti lopullisesti. Walkerin (2020) tutkimuksen mukaan vain yksi asiakas 26:sta tyytymättömästä valittaa niin, että yritys saa siitä tiedon. Loput 25 eivät valita, mutta äänestävät jaloillaan. Laadukas käyttäjäkokemus on hyvin olennainen asia asiakastyytyväisyyden ja sitä kautta asiakasuskollisuuden muodostamisessa. Panostus käyttäjäkokemukseen on siten myös merkittävä panostus brändiin.
Yhteenveto
Panostus käyttäjäkokemuksen suunnitteluun ja kehittämiseen todella kannattaa – loppukäyttäjää ei saa unohtaa tuotetta tai palvelua suunniteltaessa. Tämä on myös loistava tapa synnyttää kilpailuetua. Monet kansainväliset suuryhtiöt ovat tuoneet käyttäjäkokemuksen oleelliseksi osaksi yhtiön filosofiaa ja kulttuuria. Esimerkiksi Apple osallistaa yhtiön jokaisen työntekijän vastaamaan käyttäjäystävällisyydestä sen sijaan, että se olisi vain yhden tiimin harteilla. Näin loistava käyttäjäkokemus on taattu ja asiakkaat kiittävät.