Asiakaskokemus on yrityksen monien osien summa, joka on yhtä vahvaa kuin on sen heikoin lenkki. Asiakaskokemusketju alkaa ensimmäisestä viestistä, tapaamisesta tai muusta asiakkaan kohtaamasta yritykseen liittyvästä hetkestä. Nykyaikainen yritys viestii asiakkailleen jo ennen ensimmäistä kontaktia verkon yli useita kertoja. Mitään perinteistä kohtaamista ei välttämättä edes ole vaan kaikki voi tapahtua sähköisesti. Kun asiakkaan kohtaamiset ja vuoropuhelu vähenevät, korostuvat laadukkaan asiakaskokemuksen rakentaminen ja ylläpito jokaisessa hetkessä.
Huono asiakaskokemus on kallista.
Huono asiakaskokemus on kallista. Tässä lauseessa kiteytyy kaikki oleellinen, miksi nykyaikaisen yrityksen pitää ottaa asiakkaan näkökulma huomioon – sen huomiotta jättävä yritys menettää rahaa. Kuten edellä on sanottu, asiakaskokemus syntyy kaikista asiakkaan ja yrityksen välisen aktiviteetin osista. Yrityksen tulee ottaa huomioon asiakaspolut kaikessa tekemisessä ja rakentaa toimiva kokonaisuus, jossa jokainen osa palvelee asiakasta.
Asiakkaan huono kokemus yrityksestä voi tulla kalliiksi monella tavalla. Esimerkiksi asiakkaan kohtaamat pienet ongelmat yrityksen tarjoamalla ostopolulla voivat kasaantua liian suureksi ja estää ostamisen. Tai yrityksen toiminnan ja markkinoinnin luoman mielikuvan ristiriitaisuus voi saada asiakkaan tuntemaan itsensä höynäytetyksi. Huono asiakaskokemus voi levitä nykyaikana nopeasti ja mainehaitta voi vähentää asiakkaiden määrää entisestään. Uusasiakashankinta on myös aina kalliimpaa kuin vanhoille asiakkaille myyminen, mikä taas lisää huonosta maineesta johtuvia markkinoinnin kuluja.
Älä lähde liikkeelle oletuksesta, vaan kokemuksesta
Yksi tärkeä asia on muistaa, että aina pitää lähteä kokemuksesta eikä oletuksesta. Asiakasymmärryksen suhteen saattaa tapahtua riskejä, mikäli tätä ei muisteta. Yhtenä esimerkkinä tästä on esimerkkinä myyjä, joka turhaan olettaa asiakkaan pukeutumisen perusteella asiakkaan tulot ja myy hänelle sen perusteella. Antti muistaa toisen esimerkin, jolloin hänelle kokeiltiin messuilla myydä saunakiviä. Myyjä yritti myydä hänelle kertomalla pitkän monologin siitä, minkälaisia saunakivet ovat ja miten ne eroavat muista saunakivistä. Haasteena tässä on se, että yksinpuhelu ei välttämättä saa asiakasta innostumaan. Mitä jos asiakkaalta kysyisi suoraan saunakokemuksista? Asiakkaalta voisi kysyä, kuinka usein hän käy saunassa, kuinka lämpimässä ja kuinka pitkään asiakas saunoo. Tätä kautta pääsisi juuri asiakkaan kokemuksiin, eikä oleteta ja toivota turhaan innostusta.
Hieman vastaavanlaista oletusta tehtiin myös ESGE-hankkeessa, jossa lähdettiin markkinoimaan e-urheiluvalmennusta pelaajille. Markkinointi lähti hyvin liikkeelle, kun paikalliset mediat innostuivat uutisoimaan uudesta valmennuksesta, minkä lisäksi viesti kulki kouluissa ja urheiluseuroissa. Hakijoita valmennukseen saatiin, mutta hakijoiden määrä jäi yllättävän vähäiseksi. Tehtiinkö tässäkin se virhe, että oletettiin liikaa? Hankkeen kautta on synnytetty verkosto, jonka kautta saavuttaa kymmeniä pelaajia alueelta ja lukuisia eri verkostoja, mutta jossain kohti epäonnistuttiin, koska hakijoita tuli vain pieni määrä. Epäonnistumiseen ei kuitenkaan pidä jäädä jumiin, vaan oppia siitä. Valmennus lähtee käyntiin syksyllä ja sitä kautta saadaan tärkeää kokemusta asiakkailta valmennuksen toimivuudesta, minkä jälkeen voi ottaa uuden kierroksen ja markkinoida palvelusta vielä selkeämmin tuleville e-urheilijoille.
Kuuntele ja kehity
Asiakkaat antavat yrityksille palautetta tuotteista ja palveluista omista lähtökohdistaan. Kun yritys saa palautetta, on asiakas kohdannut ongelman, josta hän kokee yrityksen olevan vastuullinen. Yrityksen tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma ja sitä varten sillä on asiakaspalvelu. Mikäli yritys haluaisi poistaa asiakaspalvelun, tulisi sen onnistua ratkaisemaan asiakkaan ongelmat jo ennen niiden syntymistä. Tämän vuoksi asiakaskokemusta tulee lähteä rakentamaan kaukaa. Alkaen asiakkaan ensimmäisistä askeleista ostopolulla, kuljettaen asiakas tyytyväisenä koko ostopolun läpi. Taitavasti rakennettu ostopolku tuo asiakkaan takaisin yritykseen yhä uudelleen ja uudelleen nauttimaan erinomaisesta asiakaskokemuksesta.
Käsittelemällä asiakkaiden palautteen oikein, yritys voi aloittaa kehittämään omaa toimintaansa ja hiomaan toiminnasta pois kaikkein karkeimpia asiakkaan kohtaamia kulmia. Asiakaspalvelu voisi olla toiminnan kehittämisen keskiössä ja ratkaista monet asiakkaiden ongelmat ennakkoon ja tehdä itsensä tarpeettomaksi, jos heillä vain olisi valtaa kehittää ja kehittyä.