Osana Helsinki Design Weekin matkaamme tutustuimme yhdessä kollegojeni lehtori Marjo Suvirannan ja yliopettaja Leena Muotion sekä palvelumuotoilun Yamk-opiskelijaryhmän kanssa palvelumuotoilutoimisto Helloniin.
Haastattelimme Leenan ja Marjon kanssa Hellonin työntekijäkokemuksen johtajaa, Suomessa palvelumuotoilusta ensimmäisinä väitellyttä Kirsikka Vaajakalliota sekä tutustuimme Hellonin toimistoon yhdessä opiskelijaryhmän kanssa.
Vierailumme isäntinä toimivat palvelumuotoilijat Markus Nurminen ja Anna Pyyluoma. Käyntimme tarkoituksena oli keskustella alan kehittymisnäkymistä, solmia kontakteja sekä saada ajatuksia palvelumuotoilun koulutustemme kehittämiseen.
Yritysten ja organisaatioiden kehittäjä Suomessa ja maailmalla
Hellonin toimistot sijaitsevat Helsingin Punavuoressa sekä Lontoossa ja heidän palveluksessaan on laaja kirjo eri aloilta valmistuneita toimijoita, joiden perimmäisenä intressinä on palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen.
Palvelumuotoilun toimijoita alkaa olla kentällä jo melko paljon, mutta Hellon peräänkuuluttaa palvelumuotoilun pohjimmaisten ominaisuuksien esiin tuomista. Heidän mukaansa palvelumuotoilu on ihmiskeskeistä ja luovaa ja siinä korostuu kokeilevuus sekä iteratiivisuus, eli toiminnan kehittäminen sykleissä. Hellonilta yritykset hakevat ratkaisuja muun muassa olemassa olevien palveluidensa kehittämiseen tai täysin uuden palvelun suunnitteluun.
Hellon toimii laajasti eri toimialoilla sekä yksityisten että julkisten organisaatioiden kanssa. Määrällisesti tarkasteltuna noin kaksi kolmasosaa projekteista tehdään yksityisille organisaatioille, mutta liikevaihdossa mitattuna yksityisten ja julkisten toimeksiantojen osuus on lähes yhtä suuri.
Vaajakallion mukaan erityisesti strategiatyöhön tehtävät panostukset voisivat auttaa organisaatioita merkittävästi eteenpäin. ”Välillä tuntuu, että aitoihin tekoihin on vaikea päästä, jottei junnattaisi vain konsultoimassa kehittämistarpeista. Ongelmia voi olla kaikilla tasoilla, koko organisaatio on saatava kehittämiseen mukaan.” summaa Vaajakallio.
Kehittämistä kaikilla tasoilla
Palvelumuotoilu näkyy yrityksissä kolmella tasolla: strategisella tasolla, systeemitasolla ja palvelutasolla.
Alussa kehittäminen kohdistui eniten palvelutasolle, jolla tapahtuu nimenomaan vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Tähän liittyviä työkaluja ovat mm. palvelupolut ja käyttäjäprofilointi. Strategisella tasolla toimenpiteet voivat keskittyä esimerkiksi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen tukemiseen. Systeemitasolla kehitetään rakenteita, koulutuksia ja toimintaa, joka tukee palvelutasoa.
Edellä mainituista syistä Hellon pyrkii toimimaan jatkuvasti kaikilla kolmella tasolla. Kehittämisessä on myös tärkeä tunnistaa organisaatioista ne henkilöt, jotka ovat suunnittelemassa palveluihin liittyviä välineitä, jotka näkyvät asiakkaalle, kuten erilaisia käyttöliittymiä.
Hellonin tekemässä Tekes-rahoitteisessa tutkimuksessa havaittiin, että kehittämisen tulokset jäävät edelleen ”pöytälaatikkoon” eivätkä jalkaudu käytäntöön. Huomattiin, että vaikka toimitaan alhaalla palvelutasolla, suurin osa kehittämisestä vaikuttaa kuitenkin vähintään systeemitasolle, eli on tarve muuttaa esimerkiksi rakenteita, rooleja, työnkuvia tai järjestelmiä. Näitä tarpeita ei ole huomioitu budjetoinnissa tai ne hajautuvat organisaatiossa ja näistä syistä monet kehittämistoimenpiteet jäävät toteutumatta.
Näistä syistä palvelumuotoilun strateginen merkitys on saatava avattua myös yritysten johdolle, jotta systeemitasolla on myös mahdollisuus tehdä aidosti tarkoituksenmukaisia kehittämistoimenpiteitä.
Yritysten kanssa toimittaessa on tärkeä tuntea myös asiakasyrityksen tai -organisaation toimintatavat ja prosessit. Monesti yrityksessä on menossa samanaikaisesti useita kehittämisprosesseja, jotka on otettava huomioon. Lisäksi tärkeää on tutustua myös asiakasorganisaation tai yrityksen toimijoihin, heidän roolinsa ja mihin he pyrkivät työssään päivittäin vastaamaan.
Vaajakallion mukaan näitä on hyvä miettiä, koska jokaisella on oma näkökulmansa asiakaskokemuksen kehittämiseen ja implementointiin. Perinteisimmin heidän kumppaneitaan ovat organisaation kehittämisestä vastaavat henkilöt.
Palvelumuotoilijan on myös tärkeä ymmärtää miten organisaatioissa mitataan ja seurataan palvelumuotoilun tuloksia. Hellon on monissa tapauksissa mukana suunnittelemassa sekä toteuttamassa näitä yhdessä asiakkaidensa kanssa.
Palvelumuotoilu kokoaa eri alojen osaamista
Eri aloilta tulleilla palvelumuotoilun toimijoilla on ollut luontevaa sijoittua jollekin tietylle palvelumuotoilun tasolle: muotoilusta tulleille luontevin ja helpoin on ollut palvelutaso, kun taas liiketalouden osaaminen sijoittuu ehkä luontevimmin strategisen tason kehittämiseen.
Organisaation muutosjohtamisen osaamisesta on Vaajakallion mukaan ehdottomasti hyötyä palvelumuotoilijalle tai sellaiseksi aikovalle. Yhteistyöorganisaation toimialan tuntemus on kiistaton etu. Suuremmat yritykset ovat perustaneet yritysten sisäisiä palvelumuotoilutiimejä, jotka Hellonin tietojen mukaan tässä vaiheessa näyttävät keskittyvän etupäässä nimenomaan palvelutason kehittämiseen.
Vierailumme aikana saimme lisäksi nähdä mielenkiintoisia esimerkkejä Hellonin tekemistä projekteista eri asiakasorganisaatioiden kanssa. Näitä olivat mm. Soup ´n´ soul -konseptin kehittäminen yhdessä Saarioisen kanssa ja Aalto-yliopiston digitalisaatioon liittynyt tutkimustyö, jossa tunnistettiin erilaisia työntekijäprofiileja.
Saimme myös kuulla, että vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemuksen uskotaan olevan tärkeämpi brändien erottautumistekijä, kuin itse tuote tai sen hinta, joten meillä nykyisillä sekä tulevilla erilaisia taustoja omaavilla palvelumuotoilun osaajilla lienee paljon tehtävää edessämme.
Saimme muutoinkin paljon vahvistusta ajatuksillemme koulutuksiemme sisällöistä sekä näkökumia siihen, miten strategista tasoa voitaisiin tuoda näkyväksi erityisesti yamk-koulutukseen.