Onhan yhteiskunnassa käynnissä siirtymä kohti palveluyhteiskuntaa, eikä sosiaali- ja terveydenhuoltokaan ole irrallaan tästä globaalista kehityksestä. Julkishallintokin on uuden julkisjohtamisen (New Public Management) myötä kehittynyt yhä yritysmäisempään ja liikkeenjohdollisempaan suuntaan, jossa hyödynnetään markkinamekanismia, kilpailua ja sopimuksellisuutta. Uutta on myös se, etteivät julkiset sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut tähän mennessä juurikaan ole joutuneet kilpailemaan asiakkaista.
Palvelulähtöinen ajattelu pakottaa uudistamaan palvelukulttuuria ja palveluasennetta myös sosiaali- ja terveydenhuollossa. Ajatus asiakkaiden palvelusta ei ole itsestäänselvyys, sillä ammattikäytännöt eivät aina ole tukeneet palveluajattelua etenkään julkisella sektorilla. Voidaan kuitenkin olettaa, että koko tulevan sosiaali- ja terveydenhuollon yhtenä onnistumisen edellytyksenä on ymmärtää sen olevan asiakaspalvelujärjestelmä, jonka keskipisteenä on potilas, asiakas.
Asiakkaan ja potilaan oikeuksia, osallisuutta ja mahdollisuutta vaikuttaa saamiinsa palveluihin on korostettu myös uudistetuissa sosiaali- ja terveydenhuollon laeissa (esim. sosiaalihuoltolaki, asiakaslaki, potilaslaki) sekä valmisteilla olevassa sote-lainsäädännössä. Osana tätä retoriikkaa on kuluttajalähtöinen ajattelu, mikä pitää sisällään ajatuksen valistuneista kansalaisista, jotka ovat kykeneviä tekemään valintoja omasta hoidostaan ja tarvitsemistaan palveluista myös sosiaali- ja terveydenhuollossa.
Ovatko kansalaiset valmiita laajenevaan valinnanvapauteen?
Asiakkuudet sosiaali- ja terveydenhuollossa ovat moninaisia ja kattavat muitakin kuin vain ne henkilöt, jotka hakevat ja saavat palveluita ja etuuksia. Kaikkien asiakkuuksien takana ei ole hyvinvointivajeita, vaan myös normaaliin elämään kuuluvia palvelutarpeita. (Ks. Virtanen ym. 2011). Esimerkiksi ohjaus ja neuvonta eivät välttämättä johda asiakkuuteen.
Lisäksi sosiaali- ja terveydenhuollossakin on itsemaksavia asiakkaita ja palveluja, joiden palveluntuottajan asiakas itse valitsee palvelusetelillä. Myös kansalaisten ostovoiman paraneminen lisää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen markkinoitumista.
On kuitenkin selvää, että kaikilla asiakkailla sosiaali- ja terveydenhuollossa ei ole riittäviä toimintavalmiuksia, voimavaroja tai osaamista toimia kuluttajakansalaisina. Siksi tarvitaan palveluohjausta, neuvontaa ja matalan kynnyksen tavoitettavuutta.
Tämä taas asettaa haasteita sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstölle, joiden työnkuva muuttuu. Lisäksi on muutettava ajattelutapaa palveluja käyttävistä potilaista ja asiakkaista palvelulähtöiseksi ajatteluksi, jossa palvelujen käyttäjät otetaan mukaan aktiivisina toimijoina palvelujen kehittämiseen ja uudelleen muotoiluun.
Myös digitalisoituminen tulee muuttamaan palvelujen järjestämistä ja tuottamista. Palvelutuotannon tavat monipuolistuvat, uutta teknologiaa otetaan käyttöön (mm. robotiikka, tekoäly) ja odotus palvelun käytön helppoudesta kasvaa.
Tarvitaan tietoa ja osaamista kuluttajan oikeuksista
Kuluttajuudessa on keskeisellä sijalla yksilöllisten valintojen tekeminen. Se tuo mukanaan haasteita tehdä valintoja hyvinvoinnin palvelutarjottimelta. Laajenevan asiakkaan valinnanvapauden myötä on kasvanut tarve palvelujen ohjaukseen, valvontaan sekä kuluttajaoikeuksien soveltamisen osaamiseen.
Suomesta puuttuvat lähes kokonaan sellaiset hyvitysmahdollisuudet julkisen sektorin palvelujen suhteen kuin kuluttajansuojalainsäädäntö takaa kuluttajille yksityisiltä palveluja ja tuotteita ostettaessa. Kuluttajansuojalakia ei voida soveltaa julkisyhteisöjen lakisääteiseen toimintaan.
Perusteluna on ollut mm. se, että kyseessä on julkisyhteisöjen pääosin verovaroin rahoitettavat ja ilman taloudellisia tulostavoitteita tuotetut palvelut (HE 360/1992). Terveydenhuollon puolella hoitovirheen kohteena ollut potilas voi toki hakea konkreettista taloudellista hyvitystä potilasvakuutusjärjestelmän kautta maksutta. Sen sijaan tällä hetkellä kunnan hammaslääkärin huonosta palvelusta ei voi hakea hinnan alennusta.
Yksityisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävän asiakkaan asema kuluttajaoikeuksien kannalta riippuu siitä, onko palvelu tuotettu kunnan toimeksiannosta vai kokonaan itse maksaen. Yksityisesti tuotettuja sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttäessään voi turvautua kuluttajasuojalakiin 20.1.1978/38 ja sen vahingonkorvausperiaatteisiin. Jos sen sijaan palvelu on tuotettu kunnan toimeksiannosta, on kuluttajan suojana vain vahingonkorvauslain 31.5.1974/412 mukainen korvausvastuu.
Usein huonon palvelun perin pohjin suututtama asiakas sanoo haastavansa vastuutahot oikeuteen.
Suomen oikeudenkäynnin järjestelmän ja asianajokulujen suuruuden takia sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas joutuu kuitenkin toteamaan, ettei yksinkertaisesti kannata lähteä käräjöimään.
Taloudellinen riski on liian suuri. Onkin oletettavaa, että jatkossa oikeusministeriön hallinnoima kuluttajariitalautakunta joutuu ratkomaan enenevässä määrin myös sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin liittyviä riitatilanteita.
Tarvitaan muutoksia, koulutusta, neuvontaa ja ohjausta
Jatkossa tullaan siis tarvitsemaan paitsi muutoksia lainsäädäntöön, myös ohjausta ja koulutusta sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille. Julkisten palvelujen asiakkaille tarjottavaa neuvontaa ja ohjausta on kehitettävä. Tämän pitää sisältää myös kuluttajaneuvontaa. Lisäksi tarvitaan koulutusta palvelulähtöisestä ajattelusta oikeanlaisen palvelukulttuurin ja palveluasenteen omaksumiseksi.
Osataanko tähän haasteeseen vastata ammattikorkeakoulujen taholta? Yrittäjyyteen liittyvää koulutustarjontaa on runsaasti, muttei koulutusta kuluttaja-asiakkaan näkökulmasta. Lisä- ja täydennyskoulutuksen tarpeita olisi runsaasti, jos niihin vain tartuttaisiin.
Kuluttajaohjaus ei juurikaan näy sosiaali- ja terveydenhuollon koulutusten opetussuunnitelmissa. Se tulisi yhdistää osaksi palveluohjauksen opetusta. Palvelulähtöistä liiketoiminta-ajattelua pitäisi tuoda sosiaali- ja terveydenhuollon koulutuksiin yhteistyössä liiketalouden kanssa.