Ikävänä esimerkkinä asiakasymmärryksen puutteesta voisi mainita TE-palveluissa kesällä 2017 käyttöönotetun sähköisen asiointipalvelun uudistuksen hankalan käyttökokemuksen, josta mm. Helsingin sanomat on syyskuussa 2017 kertonut. Muutoksen myötä työnhaun aloittaminen verkkopalvelun kautta muuttui niin, että jos monivaiheisen haun tarvittavia vaiheita ei itse huomaa tai tee määräajassa, työnhaku katkeaa ja työttömyyskorvauksen saanti viivästyy. Hämmentyneet asiakkaat ovat valittaneet jopa eduskunnan oikeusasiamiehelle TE-palvelujen riittämättömästä ohjeistuksesta, ohjannasta ja neuvonnasta. Totesipa kirjoittaja yleisönosastonkirjoituksessaan ”työttömiä kohdeltavan kuin rikollisia” (Nimimerkki lomautettu HS 22.9.2017).
Palvelumuotoilun osaajista on pulaa
Asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien rakentaminen edellyttää paitsi tietoa asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, niin myös ymmärrystä asiakkaiden tosiasiallisista mahdollisuuksista käyttää palveluja. Erityisen tärkeää asiakasymmärrykseen perustuva palvelukokonaisuuksien rakentamisen taito on sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen uudistamisen yhteydessä.
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu – Xamk – on niitä harvoja oppilaitoksia Suomessa, jossa palvelumuotoilijoita koulutetaan. Palvelumuotoilun koulutus on pääosin mielletty muotoiluun liittyväksi, vaikka se voidaan ymmärtää myös eri koulutusaloja ja koulutusohjelmia yhdistäväksi osaamisalueeksi. Helsingin sanomat kertoi 21.9.2017 palvelumuotoilun osaajista olevan pulaa ja Laurea ammattikorkeakoulun vastaavan tähän vararehtori Katri Ojasalon mukaan niin, että heillä kaikki opiskelijat – sairaanhoitajasta sosionomiin – opiskelevat palvelumuotoilun perusteita.
Palvelumuotoilu osaksi kaikkea koulutusta?
Voitaisiinko jotain vastaavaa ajatella toteutettavan Xamkissakin? Voisiko koulutusten sisälle rakentaa asiakaslähtöisyyttä, osallisuuden lisäämistä ja osallistamista syventäviä teemoja? Opintojen edetessä teemat voisivat sisältää palvelumuotoilun työmenetelmiin tutustumista ja moniammatillista soveltamista aidoissa oppimisympäristöissä.
Palvelumuotoilua opiskeltaisiin moniammatillisissa, eri koulutusalat ylittävissä innovatiivisissa oppimisympäristöissä, jolloin eri koulutusalojen opiskelijat tutustuisivat toistensa osaamisaloihin. Opiskelijat oppisivat jo opiskeluaikana hyödyntämään eri ammattialojen osaamista asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien rakentamisessa. Voitaisiinko Xamkissa toteuttaa myös monialaiseen palvelumuotoiluun liittyviä täydennyskoulutuksia työelämässä oleville henkilöille?