Asiakkaat ovat valveutuneempia omista mahdollisuuksistaan kuin koskaan aiemmin. Monet valitsevat palvelun parhaan asiakaskokemuksen perusteella, joten mikset panostaisi siihen niin kuin 2020-luvulla kuuluu? Jopa erittäin huonon asiakaskokemuksen voi saada käännettyä positiiviseksi!
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii yleensä johdon tuen ja usein muutosprosessin yrityksen kulttuurissa ja toimintatavoissa. Esimerkiksi Kesko lähti johdon tuella kehittämään palveluitansa asiakaslähtöisemmäksi ja strategian pohjalta tuloksessa on näkyvää kehitystä nimenomaan asiakaskokemuksen kehittämisen ansiosta.
Hyvä asiakaskokemus on yrittäjälle ja varsinkin pk-yrittäjälle erottautumiskeino kilpailluilla aloilla. Tyytyväiset asiakkaat kasvattavat myyntiä palaamalla itse asiakkaiksi uudelleen, ja suosittelemalla yritystäsi muille. Asiakaskokemukseen panostaminen johtaakin hyvin todennäköisesti myynnin kasvuun.
Mikä asiakaskokemus?
Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan tunteista ja reaktioista, joita hän kohtaa ollessaan yhteydessä palveluun erilaisten kontaktipisteiden kautta. Asiakkaan kokemus käytettävästä palvelusta määrää hänen valintojaan. Yritys antaa asiakkailleen arvolupauksen, jonka avulla asiakkaan on mahdollista ymmärtää, miten hän hyötyy yrityksen palveluista.
Lisäksi asiakkaat odottavat, että palvelut ovat helppokäyttöisiä ja tarjoavat yksilöllisiä ratkaisuja heidän tarpeisiinsa. Nykyään palvelut ovat asiakkaalle myös keino toteuttaa itseään ja rakentaa omaa identiteettiään.
Liiketoiminnallisten tavoitteiden lisäksi palveluiden suunnittelua ohjaa siis ymmärrys asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Asiakaskokemuksen merkitys onkin kasvanut, kun palvelut ja tuotteet ovat samankaltaistuneet ja palveluiden tarjonta on kasvanut. Asiakaskokemukseen panostaminen tuo kilpailuetua kasvaville markkinoille.
Tunne kohderyhmäsi
Palvelujen kehittämisen ytimessä ovat palvelun kohderyhmät. Kohderyhmiä tutkimalla saadaan kehitettyä yksilöllisiä palveluita erilaisten asiakkaiden tarpeisiin ja löydetään ne sidosryhmät, jotka ovat yhteydessä palveluun. Sidosryhmien ymmärtäminen auttaa yritystä säästämään resurssejaan ja panostamaan asiakaskokemukseen oikealla tavalla, oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan.
Palveluntuottajalle on tärkeää ymmärtää kohderyhmiensä todellinen kokemus palvelun käyttämisestä. Eri lähteistä kerätyn markkinointi- ja asiakastiedon lisäksi mittareina toimivat perinteiset tyytyväisyyskyselyt ja myös asiakaspalvelun saama palaute. Tiedon keräämisen on hyvä olla säännöllistä ja systemaattista. Suuri osa pk-yrityksistä kerää tietoa, osa jopa tietämättään, eivätkä monet yrityksistä hyödynnä kerättyä tietoa mitenkään. Tietoa kartuttamalla voidaan tehdä asiakaslähtöisiä muutoksia palveluun ja tuottaa parempia palveluja.
Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa?
Asiakaskokemuksen parantaminen onkin hyvä aloittaa pohtimalla, mistä kaikkialta asiakastietoa voidaan hankkia. Verkkosivujen analytiikka, olemassa oleva markkinointitieto tai tietyn seikan tutkimiseen tehty haastattelu voivat tuottaa uutta näkemystä asiakkaan käyttäytymisestä ja tarpeista. Hyvä työkalu voi olla myös miettiä palvelun eri vaiheita – ts. palvelupolkua – asiakkaan näkökulmasta. Tärkeintä kuitenkin on ymmärtää syvällisesti, mihin asiakkaan ongelmaan palvelusi vastaa ja millaisilla ratkaisuilla voit vaikuttaa asiakkaan tarpeisiin palvelupolulla.
Yrittäjä voi kehittää asiakaskokemusta niillä arvoilla, jotka ovat asiakkaalle tärkeitä. Henkilökohtainen viestintä asiakkaan käyttämässä kanavassa on hyvä lähtökohta. Käytä esimerkiksi Whatsapp Businessia tai ota chat käyttöön verkkosivustollasi. Jos olet verkkokauppias, pyri toimittamaan tuotteet asiakkaalle mahdollisimman helposti ja nopeasti, ja tekemään asiakaskokemuksesta mahdollisimman hyvä.
Erotu eduksesi muusta massasta ja tarjoa jotain ainutlaatuista: vaikkapa mahtava unboxing-kokemus, eli paketin avaamisesta syntynyt kokemus.
Verkossa hinta usein ratkaisee valinnan, joten mieti, millaista lisäarvoa sinun on tuotettava tavoittaaksesi tulevat asiakkaasi? Erotu eduksesi muusta massasta ja tarjoa jotain ainutlaatuista: vaikkapa mahtava unboxing-kokemus, eli paketin avaamisesta syntynyt kokemus. Kokeile lähettää karkki tai tuotenäyte tilauksen mukana ja pyydä asiakasta jakamaan kokemus somessa. Pohdi myös, miksi asiakas käyttäisi juuri sinun palveluitasi eikä jonkun muun. Miten erotut kilpailijoista ja voitko tarjota parempaa asiakaspalvelua kuin kilpailijasi? Kilpailussa pärjää se yritys, joka luo luontevimmin ratkaisuja asiakkaidensa ongelmiin samalla kun tarjoaa yksilöllistä, nopeaa ja luotettavaa asiakaspalvelua.
Negatiivisen asiakaskokemuksen voi kääntää positiiviseksi
Ihminen tekee usein ostopäätöksen asiakasarvostelun tai -palautteen perusteella. Arvostelut ja palautteet koskevat yleensä asiakaskokemusta. Verkkokaupassa asiakas voi antaa huonon arvostelun esimerkiksi pelkän hitaan toimituksen takia, arvostelematta tuotetta sen enempää. Palveluissa pätee sama asia, eli yleensä arvostellaan kokonaisuutta asiakaskokemuksesta. Kokonaisuus voi koostua esimerkiksi siitä miten viestit asiakkaalle ennen palvelua, miten otat asiakkaan vastaan palveluun, miten toteutat itse palvelun ja miten toteutat jälkiviestinnän.
Älä jätä vastaamatta negatiivisiin palautteisiin. Ota aikaa asian sisäistämiseen. Reagoi palautteeseen mahdollisimman nopeasti siten, ettet hyökkää tai loukkaa ketään, vaan vastaat aina asiallisesti. Älä poista negatiivisia arvioita somesta tai tuotearvioista – silottelulla on verkossa lyhyet jäljet. Vastaamalla kritiikkiin julkisesti osoitat potentiaalisille asiakkaille hallitsevasi kielteisen palautteen riippumatta siitä, oliko negatiiviseen arvioon johtanut virhe omasi vai asiakkaan tekemä.
Negatiivisen asiakaskokemuksen voi kääntää positiiviseksi, oli se sitten nopealla reagoinnilla tehty hyvitys, korvaus, käytäntöjen muuttaminen tai vain lupaus asian viemisestä eteenpäin. Asiakkaalle on tärkeää kokea, että hänet on kuultu ja palautteella on merkitystä. Muista hyvittää virheesi asiakkaalle. Jos negatiivinen arvio on edelleen esillä ja olet onnistunut kääntämään arvion positiiviseksi, pyydä asiakasta harkitsemaan arvion muuttamista.
Asiakaskokemuksen hoitamisessa tärkeää on asiakaspalvelun onnistuminen. Kuuntele asiakasta ja hänen toiveitaan. Älä oleta, vaan ota selvää. Ole läsnä siten, että asiakkaan on mahdollista olla sinuun yhteydessä. Yrityksen tekemä toistuva hyvä tulos kertoo usein tyytyväisistä asiakkaista.
Asiakaskokemus vs. työntekijäkokemus
Hyvää asiakaskokemusta ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta. Monessa yrityksessä onkin huomattu, että työntekijät ovat yrityksen tärkein voimavara ja heijastavat yrityksen toimintaa ja arvoja. Työntekijäkokemukseen vaikuttavat muun muassa työn merkityksellisyys, ilmapiiri ja osaamisen ja haasteiden tasapaino.
Työntekijäkokemusta voidaan parantaa panostamalla rekrytointiin, osallistamalla henkilöstöä toimintojen kehittämiseen sekä kehittämällä vuorovaikutusta ja sisäistä viestintää. Työntekijät ovat myös yrityksen käyntikortti ulospäin.
Hyviö-alustasta apua palvelujen asiakaslähtöiseen kehittämiseen
Hyviö on sovellus, jonka avulla yritykset voivat saada tietoa asiakkaistaan ja esimerkiksi mitata palveluidensa vaikutuksia ja vaikuttavuutta. Hyviöllä voidaan muun muassa mitata tietyn palvelun asiakaskokemusta ja seurata tuloksia ja analytiikkaa reaaliajassa vertailtuna muihin samankaltaisiin yrityksiin.
Yrityksille Hyviö on tiedonkeruualusta, jonka pohjalta voidaan seurata ja tehdä päätöksiä paremman ja tuottavamman liiketoiminnan kehittämiseen (kuva 1.). Asiakaskokemus on otettu huomioon Hyviö-alustan kehittämisessä heti alusta alkaen. Sovelluksen konseptoinnissa on myös kartoitettu alalla olevia muita sovelluksia ja pohdittu sovelluksen vahvuuksia nykyaikaisessa tutkimuksessa asiakaslähtöisen mittaamisen välineenä.
Alustan kehittämistoimenpiteet ja tavoite validoitiin noin kahdellekymmenelle hankkeessa mukana olevalle yrittäjälle ennen varsinaisen kehitystyön alkua. Ensin ulkoasusta rakennettiin ns. rautalankamalli “wireframe”, jolla vahvistettiin, että meillä on oikea näkemys siitä mitä tulisi kehittää. Sovellukseen istutettavia mittareita pohdittiin myös palvelupolkutyökalulla, joka auttoi määrittämään palvelun eri vaiheita suhteessa asiakkaan kokemukseen. Sovelluskehittämisen ensimetreillä yritysten kanssa arvioitiin, mikä motivoisi loppukäyttäjää käyttämään Hyviötä. Yhteiskehittämisen työpajassa saatiin tietoa mobiilisovellukseen kehitettävistä ominaisuuksista, kuten asiakkaille personoidut notifikaatiot mobiilisovellukseen. Alustan pilotointivaiheessa kehitettyjä ominaisuuksia testataan oikeiden käyttäjien parissa, jotta sovellusta voidaan jatkokehittää asiakaskokemus edellä.
Loppusanat
Perusta päätöksesi asiakkaidesi todelliseen toimintaan, ei arvauksiin tai mutuun! Näin saat liiketoimintasi kasvuun ja mittaukset voit tehdä vaikkapa Hyviöllä!